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Eduardo Lazcano
07 de Febrero de 2018

Comunicación emocional: ni tanto ni tan poco

Por Eduardo Lazcano


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Nunca fue mi intención hacer apología de la comunicación emocional. Tan solo he querido destacar un aspecto que está teniendo gran relevancia en el marco decisional de la sociedad hoy en día a nivel político, comercial y personal. Pero no por ello considero que haya que fomentarlo. Incluso a veces todo lo contrario.

Cuando estamos sometidos a una fuerte emoción, se produce una priorización en el procesamiento de estímulos. Existen estímulos externos –lo que vemos, oímos, nos dicen, tocamos…- y estímulos internos –la sensación de hambre, el dolor, nuestra conversación interior…- y lo que hace una emoción es que, ante una situación, prioriza solo los estímulos necesarios para un fin.

Por ejemplo, si me enfrento a un tigre, el miedo hará que olvide si tengo frío o hambre o si tengo que hacer un recado para centrarse en los estímulos que me ayudarán a tener información o actitud para salvar la vida.

Del mismo modo, cuando llego a casa y mi hijo me hace alguna gracia, la alegría me hace anular la sensación de cansancio, el recuerdo del problema del trabajo o mi discusión interna sobre cualquier otro conflicto.

Hoy el mundo es tremendamente complejo y todo argumento es interpretable o cuestionable. Es por ello que nos dejamos impactar emocionalmente, para procesar menos estímulos y simplificar la toma de decisiones.

                                                 La interpretación de la realidad. Ilustración extraida del libro Comunicación emocional

Soy un “marketiniano”, me gusta el marketing y la comunicación. Por eso no puedo evitar ser muy crítico con la ruta por la que estamos llevando la profesión. Mi teoría es que, si decides librar la batalla racional, el consumidor se enredará en una compleja maraña de argumentos para acabar recurriendo a un solo factor: el precio. Por otro lado, si logras conectar emocionalmente, el comprador estará dispuesto a pagar un poco más porque no estará comprando un producto, estará comprando un significado.

El problema es que será imposible conectar emocionalmente, si en las empresas el que toma la última decisión es el financiero. Para conectar emocionalmente hay que invertir. La seducción no es eficiente o, mejor dicho, no tiene la certeza de ser eficiente. La seducción es efectiva. Por eso digo que en el marketing hay un déficit de comunicación emocional.

Pero hay casos en que ocurre todo lo contrario. Cuando nos abandonamos a la emoción, acabamos tomando decisiones ilógicas. Acabamos por no cuestionar las cosas metiéndonos en cajas de resonancia que amplifican lo que favorece nuestra posición y anula lo que la cuestiona. Es lo que nos ocurre con la política. Da vergüenza ajena escuchar los argumentos de la parte contraria. Pero, si te paras a pensar, también da vergüenza escuchar muchos de los de nuestra parte. Los políticos saben cómo funciona esto y por eso alimentan más nuestras emociones que nuestro sentido común, mientras nosotros nos dejamos hacer.

No me cabe duda que la solución pasa por una desafección hacia los políticos. En el momento en que nos intenten lanzar al conflicto y no vayamos, tendrán que volver a la sensatez y el sentido común. Ellos están encantados en la efervescencia emocional porque somos nosotros los que sufrimos las consecuencias y no ellos que refuerzan sus posiciones. Como decía, la solución pasa por que les retiremos el afecto y les exijamos eficacia.

Por eso digo que la comunicación emocional no es buena o mala; es necesaria o perjudicial. Lo importante es comprender la situación en la que estás y lo que requiere cada momento.