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«La gestión de la experiencia de cliente tiene que pasar de la expectativa a la realidad»

24/02/2016

Primer Foro Experiencia de cliente en IE Business School para presentar la obra que coordina González de La-Hoz


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El pasado viernes 19 de febrero se presentó en IE Business School, en el marco del Primer Foro Experiencia de Cliente, el libro que ha coordinado Marcos González de La-Hoz junto a un equipo de expertos en la materia. La obra, publicada de la mano de IE Publishing y LID Editorial, explica cómo gestionar las emociones del consumidor para aumentar las ventas.

La primera parte del acto contó con la participación de varios directivos de compañías que han conseguido alcanzar el éxito basándose en una experiencia de cliente óptima. Es el caso de ING Direct España. Su directora, Almudena Román, que además es prologuista del libro Experiencia de cliente, explicó que la clave está en escuchar al cliente con espíritu de mejora.

De izquierda a derecha Enrique Huerta, Almudena Román, Marcos González de La-Hoz, Nuria Coronado, Fernando Summers y Tomás Ibáñez.

También estuvo presente Enrique Huerta, CEO Liberty Seguros, que recomendó cuidar al máximo la experiencia de empleado para lograr una experiencia de cliente satisfactoria. Además, destacó la creación de valores como paso indispensable para generar la cultura corporativa. Por otra parte, Fernando Summers, CEO Rastreator.com, aseguró que la experiencia de cliente es una pieza clave dentro de la estrategia de su empresa que se centra en marca, multiproducto y data.

Como señaló Tomás Ibáñez, Director Asociado en Brain Trust Consulting Services y autor del libro, la gestión de la experiencia de cliente tiene que pasar de la expectativa a la realidad. Y es que, aunque la experiencia de cliente lleva existiendo desde hace siglos, como apuntó Marcos González de La-Hoz, Director del Programa Customer Experience Management en IE, todavía queda mucho por hacer en este ámbito. «Entre todos los autores que hemos participado tratamos de exponer de una forma dinámica una metodología que permita que la experiencia de cliente se convierta en la piedra angular de toda decisión empresarial», explicó.

La editora de la obra, Nuria Coronado, reflexionó sobre el papel del cliente, que cada día asume un mayor protagonismo. «Ahora el que manda no es el CEO, es el cliente», indicó. Además, animó a los asistentes a descubrir el contenido de la obra, un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.